In der Umfrage unter über eintausend deutschen Internetnutzern äußern sich 69 Prozent der Befragten verärgert über zusätzliche Kosten, die während der Flugbuchung im Internet erhoben werden: Drei Viertel sind so frustriert, dass sie den Buchungsvorgang abbrechen. Allerdings beschweren sich nur acht Prozent beim Unternehmen. Neun Prozent buchen zwar, aber schwören sich, nie wieder das Buchungs-Portal zu besuchen. Während des Buchungsvorgangs zusätzliche Kosten zu erheben, scheint eine weit verbreitete Praxis zu sein: 44 Prozent der Befragten geben an, dies schon einmal erlebt zu haben. Entsprechend appellieren 87 Prozent an die Tourismusindustrie, endlich einheitliche und transparente Verfahren bei der Preisdarstellung im Internet einzuführen. „Die Tourismusindustrie muss den Konsumenten zuhören“, fordert Mikael Andersson, Vice-President des Unternehmens EMEA Expedia. „Sie wollen den Gesamtpreis von Beginn der Buchung an transparent dargestellt wissen, inklusive aller anfallenden Kosten und Gebühren."
Expedia.de, der Auftraggeber der Studie, bemüht sich nach eigenen Angaben seit Langem um Transparenz. So erhebt das Online-Reiseportal zum Beispiel keine sogenannte "Flugbuchungspauschale". Außerdem verlangt es anders als andere Anbieter keine eigenen Storno- oder Umbuchungsgebühren bei Flügen und Hotels.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie
Größte Ärgernisse
Gepäck- (54 Prozent), Kreditkartengebühren (51 Prozent) und Verwaltungskosten (45 Prozent) stehen ganz oben auf der Liste der ärgerlichsten Zusatzkosten. Voreingestellte Reiseversicherungen sorgen bei 22 Prozent für Unmut.
Enttäuschung und Zeitverschwendung
Die Frustration über unklare Preisangaben ist spürbar: 61 Prozent fühlen sich in die Irre geführt und betrogen. 57 Prozent stört die verschwendete Zeit. Rund die Hälfte der Befragten hält Preisvergleiche zwischen verschiedenen Webseiten im Internet für nahezu unmöglich.
Appell für mehr Klarheit
87 Prozent der Befragten fordern die Tourismusindustrie auf, einheitliche und transparente Verfahren zur Preisdarstellung umzusetzen. Kosten, die von Beginn an kalkuliert werden sollen, sind Steuern (88 Prozent), Gepäck- und Verwaltungsgebühren (80 Prozent und 73 Prozent) und Auslagen für Check-In Verfahren (68 Prozent).
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